乘风加速健行齐鲁 ——专访金地物业管理集团山东物业公司总经理王媛媛

乘风加速健行齐鲁

——专访金地物业管理集团山东物业公司总经理王媛媛

后疫情时代,物业管理行业城市更新阶段的价值被重新发掘与定义。与时代共进退,金地物业用心与客户之间建立更深远的链接,用专业创造新的价值,践行着“精品服务真情关爱”的服务理念。今天我们有幸采访了扎根行业十余载,金地物业管理集团山东物业公司总经理王媛媛女士,从金地物业在山东的发展出发,深度解读后疫情时代的物业新变化和新机遇。

金地物业管理集团山东物业公司总经理王媛媛

记者: 2021年是金地集团上市20周年,受到了社会各界广泛关注与支持,而金地物业作为金地集团成员企业,近期也是获奖频频,“2009-2021 连续十三年中国物业服务百强企业”、“2021中国物业服务百强服务质量领先企业”等十项大奖。这些奖项的背后饱含了哪些金地物业的管理和服务精髓?

王媛媛: 好的,感谢社会各界对金地物业的认可,也很高兴能和大家分享金地物业的管理和服务思路。

金地物业1993年诞生于深圳,在发展的20多年间,金地物业一直秉承“精品服务真情关爱”的服务理念,不断追求物业管理服务品质的提升,致力于成为“中国最有价值的国际化企业”。

基于对行业发展趋势的研判以及人们对美好生活的追求,我们打造了“三横九纵”的服务矩阵。围绕住宅物业、商办物业以及城市服务三大业务板块,在提供基础服务的同时,为有形资产和客户需求提供多元业务组合的资产增值服务。

做好基础服务就是做好品质。金地物业在发展的同时,不断贯彻“品质为基”的理念,通过打造了线上“享家”+线下“管家”服务模式,让业主能够快捷地分享和使用各种信息。各项目每年还会举办“享邻文化节”的主题活动,邀请业主积极参与,拉近邻里关系,营造一个有温度的小区氛围。

为了确保各项目中标准化与品质服务的落地,金地物业制定了项目、片区、城市公司、总部四级项目品质监督模式,内外部检查相结合,不断巩固与维持项目品质。

金地物业“三横九纵”服务矩阵的落地,离不开科技与管理的“双赋能”。

金地物业在行业中率先提出了科技赋能,在2015年就成立了智慧享联科技公司进行科技布局,统筹搭建了智慧社区平台、智能家居平台与享家社区服务平台等基础物业服务,构成了“智享生态圈”。目前,我们山东物业公司在项目管理中基本实现了“享家APP”全覆盖,围绕生活服务场景,通过在线缴费、管家服务、报事报修、邻里互动等功能,将业主、物业与生活服务商链接更紧密。

近两年,备受关注的金地物业机器人“小金”,完美的补充了物业人力匮乏的领域。根据生活场景不同,“小金”可以承担不同的工作,目前住宅项目使用最多的就是智能安保巡逻机器人,可以减轻安保团队的工作负担,提高安保巡逻的效率。

自2013年,金地物业进入整合提速阶段以来,设计了钻石型复合人才培养及网状式成长路径图,使各系列学习计划按照通道有序地进行人才交互式培养,全面拓展了从公司人才发展,到组织、文化内核建设的系统工程。

服务品质、科技赋能、组织管理等等,塑造了金地物业的品牌价值优势。凭借这一优势,金地物业线上线下正在有质的扩大规模。截止目前,金地物业已在全国220余座大中城市布局,覆盖美国东西海岸8个城市,全球项目超2000个,线下签约及 SaaS 线上服务面积累计约7亿平方米。随着合作的日益深入,这个数字每天都在持续增长变化着。

记者:能够感受到金地物业一直以来对管理和服务不一样的思考和诠释,金地物业成长了二十多年,进驻山东市场也有十余年了,能介绍下金地物业在山东的发展情况吗?

王媛媛:好的。金地物业2010年正式进驻山东,深耕济南、青岛、烟台三大城市,并全面开拓周边城市业务。截至目前,山东省内十余座城市都有金地物业在管项目,整体管理面积已近千万平米。

经过十多年的发展,金地物业在山东的服务业态也在不断丰富升级,从最初的住宅项目、商写项目,到现在的学校、公园、部队、医院等全方位覆盖,业态日渐多元,逐步打造了金地物业在山东以住宅、商写为核心,多元业态同步发展的方向思路。

在目前的基础上,我们在山东还会进一步展开对外合作,服务更多的客户与业主。

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记者:金地物业在山东市场业态覆盖确实十分丰富,您是否可以为我们介绍一些代表项目?

王媛媛:好的,那就从住宅、商写以及多元业态三个方面谈一谈。

住宅项目介绍一下青岛的金地悦峰项目,该项目作为青岛首个金地名仕系列高端楼盘,致力于为青岛的精英们打造有温度的居住体验。

我们以客户需求为导向,为业主们分配专属的26°管家,提供定制化服务,早送晚迎,不定期上门访谈,24小时,365天不间断的服务,拉近了与业主之间的距离。同时,我们要求所有使用 “享家APP”的项目,业主线上报事,管家必须在30分钟内响应,并快速解决,极大程度上简化了业主报事流程。

各种特色的便民服务从夏至冬,从未停歇,致力于改善和照顾业主生活感受。母亲节为业户送康乃馨、“植树节”举办以家庭为单位植树活动、每周义务为老人测量血压、定期清洗地毯等服务内容,以“润物细无声”的方式,让业主感受我们的真诚与温暖。在刚过去的端午节,青岛悦峰举办了现场包粽子活动,很多业主前来参加,他们之间互相学习粽子的包法,邻里之间的关系一下子就拉近了,园区温度也就上来了。

除了人性化的关怀,青岛金地悦峰项目还落地了科技赋能。该项目在山东区域内率先使用机器人“小金”。能够在项目上24小时不间断巡逻,守护园区安全。同时,为项目降低了一定的人工成本。

在做好服务品质的同时,青岛金地悦峰项目积极展开资产经营类活动,开设了我们山东物业公司目前唯一的房屋租售门店,专注二手房买卖租赁,为青岛金地悦峰业主资产的增值保驾护航。

青岛金地悦峰项目2020年荣获中指院颁发的“青岛市物业管理标杆项目”和“中国五星级物业服务项目”的荣誉,还荣获了青岛市“2020年度崂山区物业服务标杆小区”等荣誉。

地方各级领导、行业主管协会、兄弟单位等到青岛金地悦峰参观考察、交流学习累计近百次。这也标志着我们在住宅服务体系以及人员管理已经非常成熟,并得到了政府和行业的认可。

青岛金地悦峰服务及团队照片

烟台富饶中心是我们的写字楼标杆项目之一,也是山东物业公司首个外拓写字楼项目。位于烟台市开发区,是当地的标志性建筑之一。商办项目,我们是以资产管理为主,智慧化物业服务+企业(总部)服务为辅的业务发展模式。以智能化、人文关怀为触点,为企业客户提供服务。

就写字楼服务而言,首先要做到未雨绸缪,我们要求富饶中心的管理人员定期对员工培训应急预案,工程人员对设备运行和维护工作前置,确保设备运行不影响正常办公。

零干扰对于写字楼服务也是至关重要。从进入富饶中心大堂开始,人脸识别闸机,“刷脸”即过,解放双手,无感通行。大堂内配备了触控一体机,方便访客自主查询企业信息。到达办公室后,线上App报事,各种问题高效快捷的解决。

烟台市各级领导组织到富饶中心参观、考察、交流、学习近百次,我们的服务接待标准得到了各级领导的认可。同时,也为项目招商引资做出巨大贡献,目前,京东、青岛农业银行、日照银行等企事业单位都已入驻。

烟台富饶中心服务及团队照片

今年年初,我们进驻济南市长清区文昌山扁鹊文化主题公园。文昌山公园作为长清区唯一的山体公园,兼具多重功能,既为市民提供了一个休闲娱乐、锻炼身体的公益场地,也对提升城市形象、提高市民文化生活水平大有裨益,因此更需要我们加倍用心、用力做好公园服务。文昌山公园占地面积约为92公顷,全天人流活动量大,相对清扫难度更加增加,我们对保洁采取网格化管理,即每人负责一片区域,每天打扫不低于三次。同时,我们引入智能设备,减轻现场保洁人员的工作量。公园的工程人员,也会每天对公园进行巡检,保证公园公共设备设施的正常运行。

为了提升现场物业人员的服务素质与服务水平,我们定期开展了各类专业培训,从环境清理、绿化养护、设施设备运维到消防安全,给予公园全方位的呵护。

公园里经常会有政府、机构、学校等举行活动。每场活动,我们现场的员工都全力以赴,配合活动方,认真熟悉活动方案,从事先的活动布置,到事后的撤离保障,展现出了我们服务专业的一面。也因此,受到了甲方及多家活动方的点赞。

济南文昌山扁鹊文化主题公园服务及现场活动照片

记者:案场作为开发商销售阶段的物业体验环节,是物业全生命周期服务非常重要的一环,金地物业在案场服务方面有什么秘诀?

王媛媛:案场作为客户抵达项目的第一触点,也是为客户呈递的第一张名片,是至关重要的。我们在案场服务中始终践行“两个坚持”,即坚持做开发商的好帮手,坚持做客户的好管家,用优质、贴心的案场服务,助力营销。

为推动案场服务标准化的落地执行、不断提升案场服务品质,我们山东物业公司会定期进行案场满意度、服务创新及品牌宣传等全方位的赋能培训。

服务做到极致,简单,但是真正做到长期的服务品质保证却不易。为了能够长期保证服务品质,金地物业制定了集团、区域、片区三级考核监督机制,并定期开展营销满意度调查及第三方神秘客检查,以常态化管理巩固和维持现场品质。

除了传统的案场接待服务外,在营销开展各类活动时,我们物业团队从会场布置、客户接待指引、秩序维护、卫生保洁等方面提供全方位、高标准接待的服务,助力营销打好“蓄客”攻坚战。

2019年,山东物业公司成立了案场礼仪队,借助精英团队辅助开发商重大营销活动的开展,提升项目品牌形象。

为了让客户更好的体验金地物业的服务,我们将社区文化活动前置,举办了经典跳蚤市场,创意手绘等,展现金地物业服务特色,加深与客户的沟通,真正做好开发商的好帮手,客户的好管家。

记者:据了解,咱们山东公司多个项目在疫情期间由于出色的表现,获得了多项荣誉,可以和大家聊聊你们在疫情期间都做了哪些防疫工作吗?

王媛媛:这场疫情,突如其来,改变了很多人的生活,也给各个行业提出了非常严峻的考验。“治疗一线在医院,防控一线在物业”这句话确实体现了在整个防疫防控体系中,物业承担着非常重要的角色。

在疫情初期情况不明朗时,金地物业管理集团迅速统筹全国各项目,响应各级部门对物业工作的管控要求,统一部署,这为后来的疫情防控打下坚实基础。同时,公司把员工与客户的安危放在首位,成立了疫情防控各工作小组,制定了多个疫情防控制度及文件,帮助各项目更好的应对突发状况。

在宣传上我们实现了线上线下宣传全覆盖,真正做到全民科学防范、消除恐慌情绪,门岗的严防值守,实现了24小时不间断地人员把控。

除了这些基本的防疫动作,在各个社区中针对社区中年迈的老人、居家隔离等特殊情况的业主,有生活或者物资上的需求,我们都会第一时间安排人员帮助业主落实。

此外,金地物业优选品质供应商,推出蔬菜配送服务,为居家业主提供安心宅的便利条件。针对学生线上开课,物业管理服务中心帮助小业主打印作业等学习材料,也是获得了业主的肯定。

记者: 随着5G技术普及和人工智能的发展,物业管理智能化已是大势所趋。面对智能化的来临,您能详细介绍下金地物业在科技升级方面都做了哪些吗?

王媛媛:好的。随着科技的进步,人们对服务需求也在不断改变。在5G、AI、大数据等互联网新宠发展的时代,物管行业未来科技化、信息化水平将很大程度上决定企业的发展半径。

因此,金地物业提出了产业互联网的数智化转型路径,以业务战略为牵引,利用物联网、云计算、大数据、AI等新兴技术,构建金地物业产业互联网,聚焦智慧物业、智慧生活、智慧社区、智慧城市,并以此实现内部业务支撑、产业协同,赋能行业、共同发展。

智能化与大数据的应用在疫情期间的作用愈发凸显,根据人员需求及防疫安全的需要,金地物业多个项目快速引入机器人“小金”,为大家宣传防疫知识,提醒大家带上口罩,同时,小金还可以将不戴口罩、扎堆聊天,甚至礼宾岗的站姿不标准、登记不规范的情况进行抓拍并通知后台并发送定位,此外交通指挥、人员疏导、工作提示对小金来说更不在话下。

同时,也正是因为这次疫情,让我们开始对物业管理行业进行了反思,包括在未来的发展趋势。智能化的应用与智慧社区的打造将成为趋势。线上“享家App”让社区的消息更快速的传递给客户,同时客户的需求也能在平台中得到更快速的反应与监督,提升整体的效率。线下的“小金”,为社区的安全增加了一重保障,让社区内的秩序也能够得到时时的监控与反馈。

疫情带来了诸多挑战,同时也助推了我们对智能设备的更多探索,未来,金地物业将为客户提供全产业链服务,服务将囊括资产管理、社区商业、社区养老、社区金融、社区家政、互联网+物业服务、智慧社区等,充分挖掘“互联网+物联网”的科技应用,让办公、社区、家庭都智慧起来。

金地物业巡逻机器人

金地物业迎宾机器人

记者:伴随着金地物业规模化的发展,对人才的需求越来越大,金地物业是如何保障才人的培养和供给的?

王媛媛:在行业中一直有一句话,“金地是家好公司”,金地的“好”其实是比较综合的,体现在对内对外的不同方面。我自己在金地物业也工作了十余年,对此深有体会。

在人才培养方面,金地物业一直坚持“树人重于树楼”的理念,我们会帮助每一位员工制定职业发展规划,同时为员工提供适合其个性与专业的成长空间。针对不同阶段的员工我们打造了“长跑”、“深潜”等专属的培养提升计划,通过线上“享学”平台,线下管理大咖讲座等多种方式,帮助员工快速成长,全面打造钻石型复合人才。

“做大人才储备池、做强人才评估法”,对于企业规模化发展尤为重要。正是在这样的背景下,金地物业打造了“寻找金牌生”、“金种子”和“甄才传”等一系列的招聘品牌。从校园到社会,全方位为公司招募高素质人才,为公司的快速发展提供了强有力的人才保障。其中,通过“寻找金牌生”校园招聘活动,已有超过1000名 “双一流”等高校学生选择加盟金地物业。今年中指院给金地物业颁发了“2021中国物业管理行业最佳雇主”的荣誉,也证明我们“雇主品牌”建设成果获得了业界高度认可。

金地物业还会定期举办的春节联欢晚会、“逐梦”、“享唱就唱”、司庆徒步日等系列大型企业文化活动,以“信任感、价值感、幸福感”“三感”为文化导向,为我们的员工提供展现自我、放飞梦想的舞台,以此来提升员工对企业的信任感。

在今年,集团上市20周年司庆徒步日,我们山东物业公司开展了健康徒步走活动,员工的参与度很高,这次活动让我们的员工感受到了集体的温暖,尤其是新入职员工,快速的融入到了金地物业这个大家庭。为了让每一位员工做到“快乐生活,快乐工作”,我们还成立了跑步、羽毛球、健身等文体俱乐部,并定期举行活动,以此鼓励我们的员工积极参加各类运动,强身健体,保持充满自信活力的精神和健康的体魄。